desk_287x123Vamos traduzir crise por falta de dinheiro em geral. Ou seja, este texto não tratará de crise no relacionamento, crise social, mas sim crise generalizada nos negócios. O curioso é que ela pode ser um bom momento para as empresas e também para o suporte técnico. Desconfortável, não há dúvida, mas com frutos positivos.

Isso porque quando há dinheiro na praça e clientes comprando, as empresas tornam-se mais esbanjadoras e menos preocupadas em racionalizar recursos. Mas quando o cinto aperta, surgem oportunidades de se diferenciar da concorrência e ganhar mercado.

O primeiro aspecto a compreender é: quando o cliente está sem recursos em caixa, não muda de fornecedor, ainda que um outro ofereça uma solução mais vantajosa. Isso acontece porque o seu fluxo de caixa está adaptado e já suporta as atuais despesas. Não migra de fornecedor porque precisaria mobilizar novos investimentos, os quais inexistem ou são reservados para o que vem pela frente. Além disso, seria preciso modificar processos internos para uso de uma nova ferramenta (isso tem seu preço), aplicar novos recursos em treinamento (existem as despesas do ensino propriamente dito e do funcionário desalocado de sua função normal).

Só existem dois fatores que o fariam desacomodar-se da atual situação: a) um fornecedor de igual qualidade com preço muito abaixo do que é praticado atualmente ou b) um atendimento de suporte atual com má qualidade. No primeiro não há o que discutir, mas no segundo, suporte ruim, o fruto desse atendimento gera prejuízo para ele, cliente, seja financeiro, seja de imagem (os seus respectivos clientes esperando na boca do caixa para pagar porque o aplicativo travou e o suporte não consegue dar conta em prazo hábil, por exemplo).

De qualquer maneira, há muito o que fazer também internamente para melhorar o suporte e alcançar dois grandes benefícios: i) aumentar a sua eficiência racionalizando recursos (afinal, não há sobras financeiras) e ii) conquistar novos clientes (sim, o suporte consegue fazer isso).

Pode aumentar sua eficiência revisando os atuais processos e identificando gargalos e pontos de desperdício. Esse trabalho é chato e fatigante. Mas agrega novos conceitos na cultura organizacional que resultam em seu “up” em relação a concorrência e carrear clientes. E é aí que entra o segundo ponto que desejo ilustrar com uma experiência própria de janeiro de 2016.

Sou usuário de um famoso fornecedor de serviços de e-mailing no Rio Grande do Sul. No início do ano disparei uma campanha e nenhum usuário do provedor Terra recebeu porque o IP do meu fornecedor estava em uma lista negra. Abri um chamado via WEB e esperei retorno. Alguns dias depois fui checar e lá estava a resposta escrita: “– Sr. Roberto, isso realmente acontece de vez em quando e já providenciamos a remoção da lista de bloqueios”.

Tecnicamente correto, mas em termos de eficácia – fazer aquilo que o cliente deseja –, completamente desprovido de qualquer senso empresarial.

A primeira coisa a fazer seria enviar-me um e-mail (ou qualquer outro tipo de feed) avisando sobre a resposta. Nada de deixar o cliente esperando. Liguei e ouvi isso: “– Como o senhor abriu chamado por um canal, é por lá que respondemos”. Diachos, faltou empatia a quem projetou este processo. Não se colocou no lugar do cliente para saber o que é ficar esperando.

Segunda: “– E o que acontece com meus créditos utilizados nessa remessa? Foram 250 contatos enviados e nenhum recebido por culpa de vocês”. Resposta: “– Pois é”. Uma resposta lacônica, porque talvez o suporte não tenha autonomia para declarar algo, apesar de saber que estou certo. E prejudicado.

Terceiro: “– Quando ficarei sabendo que já posso remeter nova campanha”? Resposta: “– Leva alguns dias para sair do bloqueio e o senhor já poderá remeter”. Minha réplica: “– Alguns dias pode ser uma semana ou duzentos dias, meu amigo”.

Se analisarem as respostas, verão que as rotinas podem ser melhoradas. E em muito. Analisar o que acontece e alertar os clientes sobre a situação, creditando de volta as unidades de remessa utilizadas seriam alguns passos. Outra: colocar um mecanismo que dispare um email ou SMS quando uma resposta a um chamado for inserida no site. Antecipar-se às situações corriqueiras e definir ações para isso.

Mas o que acontece (considero a desgraça das maiorias das empresas de tecnologia)? Elas investem mais em marketing e comercial para compensar as “mancadas” do suporte técnico. Ou seja, a visão organizacional é funesta e gasta dinheiro no lugar errado. Porque se eu percebo que o suporte adota as ações que descrevi, identifico que se preocupam comigo. E isso aumenta a minha satisfação. E recomendo.

Um último detalhe: raras são as empresas que treinam seus técnicos de suporte para identificarem novas oportunidades de negócio. Perdem chances homéricas, pois os técnicos estão diariamente em contato com clientes. E claro, também não os remuneram por dicas, o que aumentaria ainda mais esse “alerta” para novas chances.

Aqueles que sabem que o atendimento é importante para o sucesso de sua empresa, deveriam refletir um pouco mais sobre este artigo.

Sobre o autor

Roberto Cohen é especialista em suporte técnico. Diretor do 4HD, instituição para desenvolvimento gerencial em Help Desk e Service Desk. Autor dos livros “Implantação de Help Desk e Service Desk”, “Gestão de Help Desk e Service Desk”, “Métricas para Help Desk e Service Desk” e “Os melhores artigos de uma década”. Pós-graduado em Psicologia nas Organizações e também em Dinâmica dos Grupos. Possui MBA em Centro de Serviços Compartilhados.