Muito se tem falado sobre a importância do atendimento ao cliente, mas as pesquisas sobre este assunto ainda são muito “tímidas”. Um artigo recente da Harvard Bussiness Review, divulgou uma pesquisa efetuada por um grupo de profissionais da área de marketing, do Twitter e de uma empresa de consultoria e pesquisa que se concentra no desenvolvimento de produtos e na criação e avaliação das experiências dos clientes. Estes profissionais elaboraram um experimento para estudar as interações de serviços de atendimento ao cliente em dois setores que produzem um número significativo de reclamações de consumidores americanos: empresas aéreas e operadoras de telefones celulares.

A pesquisa apontou que serviços de atendimento ao cliente rápidos e pessoais valem realmente a pena — “clientes lembram-se de experiências boas e más, e são propensos a recompensarem aquelas empresas que os trataram bem”.

A pesquisa revelou que os clientes que receberam qualquer tipo de resposta de uma determinada empresa aérea, eram propensos a pagar quase US$9 a mais por uma passagem naquela empresa no futuro. Esses US$9 extras podem ser vistos como um valor de marca adicional conquistado pela empresa aérea na visão do cliente. Em outras palavras, se tudo mais for igual, o cliente estaria disposto a comprar uma passagem daquela empresa aérea ainda que custasse US$9 a mais do que nas concorrentes.

Outra revelação desta pesquisa é que o cliente valoriza até um breve reconhecimento da sua situação e a certeza de que um atendente está analisando a situação e pode trazer resultados. Esta descoberta é condizente com outra pesquisa de psicologia que demonstra que todos nós rejeitamos a incerteza de fazer um pedido a alguém e não receber uma resposta.